Politique d’Accessibilité

Politique d’Accessibilité – La norme de Service à la Clientèle

La norme de Service à la Clientèle énoncée dans la Loi sur l’Accessibilité pour les Manitobans (AMA) et la Loi sur l’Accessibilité pour les Ontariens (AODA) vise à assurer que toutes les personnes qui cherchent à obtenir un bien ou un service, à en tirer profit, ont la même possibilité d’obtenir, utiliser de l’avantage tiré du bien ou du service.

C’est notre objectif et notre obligation légale de rendre notre entreprise accessible au public. Cela inclut les membres du public ayant un handicap, ou ceux pour qui un élément de notre société peut créer une barrière. Cela comprend toutes les divisions de la PIL et toutes les filiales de la PIL au Canada.

Handicaps

Les handicaps peuvent être physiques, mentaux, intellectuels ou sensoriels. Citons comme exemples les troubles de l’ouïe, les troubles de la vision, les problèmes liés à la mobilité, les problèmes de dextérité et les problèmes cognitifs. Il est important de se rappeler que tous les handicaps ne sont pas visibles.

Barrières

Parfois, les personnes handicapées peuvent accéder à notre entreprise sans aucune mesure d’adaptation. Parfois, il y a des barrières qui empêchent les personnes handicapées d’accéder à notre entreprise au même titre.

Ces barrières peuvent prendre de nombreuses formes : Il peut s’agir de barrières physiques, comme l’encombrement d’un couloir ; des barrières architecturales, comme les escaliers ; des barrières de communication, comme les panneaux qui portent à la confusion ou qui sont trop petits ; des barrières technologiques, comme un site web qui ne peut pas être utilisé par une personne utilisant un lecteur d’écran ; et barrières comportementaux, comme le fait de ne pas comprendre ou respecter les personnes handicapées.

Notre engagement

C’est notre obligation, en tant qu’entreprise, de:

  • Identifier les barrières à un service à la clientèle accessible ;
  • Éliminer les barrières à un service à la clientèle accessible ;
  • Empêcher la création de nouvelles barrières au service à la clientèle accessible ; et
  • Chercher à offrir un service à la clientèle équivalent à tous les clients, sans importer leur capacité.

Identifier les barrières

Nous entreprendrons un examen pour déterminer les barrières existantes et un plan pour les éliminer ou les éviter. Les gestionnaires qui accueillent des clients externes sont encouragés à vérifier leur emplacement à l’aide de notre formulaire Liste de contrôle pour l’accessibilité (formulaire HR-5263), les employés doivent informer leur gestionnaire par écrit de tout barrière ou barrière potentiel dont ils sont au courant, ou en prendre connaissance à tout moment au cours de leur emploi. Les gestionnaires transmettront au Gestionnaire de l’Accessibilité, Samantha Rayburn, pour examen à l’aide de l’adresse électronique : [email protected].

Supprimer les barrières

Nous nous engageons à éliminer le plus grand nombre possible de barrières à l’accès. Si une barrière ne peut être levée par des moyens raisonnables, nous devons trouver un autre moyen d’assurer l’accès. Par exemple, si, pour une raison quelconque, un document ne peut pas être fourni dans un format accessible au client, un employé peut lire le document au client, si cela permet au client d’accéder à l’information.

Nous ne pouvons pas imposer des frais pour fournir un logement à moins que le logement ne puisse raisonnablement être fourni sans lui. Dans ce cas, le client doit être informé à l’avance des frais d’une manière qui explique clairement pourquoi ils sont nécessaires.

Élimination des barrières – Exemples précis

Appareils fonctionnels

Certaines personnes peuvent utiliser ou bénéficier d’appareils fonctionnels pour supprimer ou réduire une barrière. Ces dispositifs doivent être raisonnablement adaptés. Par exemple, les couloirs accessibles au public devraient être dégagés de tout encombrement afin qu’une personne utilisant un fauteuil roulant, un scooter, une marchette ou une canne ne soit pas gênée. Les salles d’attente, les accueils ou les autres accueils ouverts au public devraient être configurées de façon à permettre l’utilisation d’un fauteuil roulant, d’un scooter, d’une marchette ou d’une canne. Les documents devraient être créés dans un format qui leur permet d’être lus par un lecteur d’écran, de sorte qu’ils soient accessibles aux personnes ayant une déficience visuelle.

Aider les personnes

Un client peut être accompagné d’une personne de soutien. Le client et la personne de soutien doivent être autorisés à accéder aux locaux ensemble et le client doit avoir accès à la personne de soutien en tout temps pendant qu’il se trouve dans les locaux de la Société. Cela signifie que toute salle d’attente, salle de réunion ou bureau où un client est censé se trouver devrait pouvoir accueillir au moins un représentant de l’entreprise, un client, qu’il utilise un fauteuil roulant ou non, et une personne de soutien. Les installations sanitaires devraient permettre au client d’y accéder accompagné d’une personne de soutien.

Animaux d’assistance

Un client peut être accompagné d’un animal de service dans tous les espaces publics. Les accueils et les autres espaces ouvertes au public devraient être conçues en tenant compte de ce fait.

Document

Tous les documents doivent inclure l’expression « formats alternatifs disponibles sur demande ». Ces formats de rechange devraient être disponibles dans une police plus grande, en caractères simples, en langage simple et accessibles à ceux qui utilisent un lecteur d’écran. Le site web de l’entreprise, la page Facebook ou toute autre présence en ligne devraient être traités comme un document, inclure la même phrase et être disponibles dans les mêmes formats.

Communications

Tous les panneaux doivent être simples et porter de grands caractères clairs. Si des panneaux sont affichés dans un espace public et s’ils contiennent des renseignements que le public doit connaître, envisagez de faire périodiquement des annonces sonores du même effet. Par exemple, si les clients doivent prendre un numéro pour être servis, cela devrait être annoncé périodiquement et le numéro qui est servi devrait être visible visuellement et annoncé de façon sonore.

Tous les documents, politiques, manuels, présentations et lignes directrices doivent être clairement indiqués pour informer les clients et les employés que d’autres formats sont disponibles sur demande.

Commun accessible / Médias substituts

  • Adobe Acrobat PDF accessible ;
  • Format audio ;
  • Texte électronique ;
  • HTML ;
  • Grands caractères (16 points ou plus, Fonte Sans Serif) ;
  • Des sites web accessibles (fournissant de l’information sur des sites web accessibles).

Modifications communes aux documents pour améliorer l’accessibilité pour les personnes ayant une déficience visuelle :

  • Changement de la taille et le style de fonte ;
  • Changement des couleurs de premier plan et de fond ;
  • Changement de l’espace entre les caractères, les mots et les lignes.

Les futurs changements technologiques et les besoins de communication des personnes handicapées pourraient entraîner des changements à ces procédures.

Price respecte les droits de toutes les personnes d’accéder à l’information et répondra rapidement aux demandes de médias substituts. La conversion de l’information et des communications pour les personnes handicapées sera une priorité élevée. Le calendrier des conversions en médias substituts variera selon le format choisi, la taille et la complexité du document, la qualité des documents sources et le nombre de documents à convertir.

Les personnes chargées de fournir des documents en médias substituts informeront à la personne de l’état l’avancement de sa demande.

Price absorbera tous les coûts raisonnables associés à la conversion et à la distribution de notre matériel en médias substituts pour les personnes handicapées. Les personnes handicapées ne seront pas facturées un coût plus élevé pour les médias substituts que le coût facturé à d’autres pour l’information ou la communication dans des formats ordinaires.

Exemption
Price s’efforcera de faire des efforts raisonnables pour fournir de l’information et des communications accessibles aux personnes handicapées, mais il existe des exceptions. Les exceptions comprennent les raisons suivantes :

  • Il n’est pas techniquement possible de convertir l’information ou la communication.
  • La technologie requise pour convertir l’information ou la communication n’est pas facilement disponible.
  • Price ne contrôle pas l’information directement ou indirectement par le biais d’une relation contractuelle ; ou
  • Les matériaux sont exemptés des exigences de conversion de la Norme.

S’il a été établi que l’information ou la communication ne peut être convertie en un autre format ou fournie par l’entremise de la communication, les raisons de cette décision seront expliquées à la personne qui présente la demande. Ils recevront un résumé de l’information et/ou de la communication demandée. Le format du résumé sera déterminé en consultation avec la personne et fourni selon une méthode qui tient compte de son handicap.

Environnement artificiel

Nous entreprendrons un examen pour déterminer les barrières existantes et nous créerons un plan pour les éliminer ou les éviter. Les employés doivent informer leur gestionnaire par écrit de tout barrière ou barrière potentielle dont ils sont au courant ou dont ils prennent connaissance en tout temps au cours de leur emploi. Les gestionnaires transmettront cette information au Service des Ressources Humaines

Cela comprend :

  • s’assurer que les couloirs et les voies de passage sont exempts de débris afin qu’ils soient accessibles en fauteuil roulant.
  • considérant l’utilisation de leviers de porte au lieu de boutons, où les ouvre-portes automatisés ne sont pas disponibles.
  • s’assurer que, là où il y a des escaliers, un autre accès est disponible (rampe, ascenseur, etc.) et qu’un panneau indiquant où et comment accéder à l’escalier de dégagement est affiché.
  • s’assurer que les portes, les marches, les rampes et les espaces de stationnement soient dégagées de la neige ou d’autres barrières.
  • s’assurer qu’une chaise soit disponible partout où les membres du public sont censés passer du temps, afin que les clients puissent s’asseoir ou se tenir debout au besoin.
  • s’assurer que les espaces publiques sont configurées de manière à permettre l’accès par fauteuil roulant, scooter, marchette, canne ou autres appareils fonctionnels et qu’elles peuvent accueillir une personne de soutien et/ou un animal d’assistance.
  • s’assurer que les toilettes sont accessibles.

Si l’accès libre est temporairement indisponible

Si un aspect de nos opérations destiné à faciliter l’accès est temporairement indisponible (par exemple, si un ouvre-porte automatique ou un ascenseur est hors service), un avis doit être affiché indiquant la raison de l’indisponibilité, le délai estimatif pour le rétablissement de l’accès et les détails de tout autre moyen d’accès. Dans la mesure du possible, ces informations seront également affichées sur le site web de notre Société. Tout employé au courant de cette indisponibilité doit immédiatement contacter son Gestionnaire et son Gestionnaire le transmettra au Service des Ressources Humaines.

Voici un exemple d’avis pour les locaux de la Société : « Cet ascenseur est temporairement hors service. Veuillez consulter la réception pour obtenir de plus amples renseignements ». La réception doit être avisée que l’avis est affiché et préparée pour répondre aux questions concernant l’accès alternatif.

Un exemple plus long d’avis approprié pour le site web est « Nous nous excusons pour le dérangement, mais notre ascenseur est actuellement hors service. Nous prévoyons reprendre le service mardi. Entre-temps, les rendez-vous prévus aux étages supérieurs peuvent être déplacés dans la salle de conférence du rez-de-chaussée sur demande préalable. »

Conseils pour interagir avec les clients

Si vous parlez à un client ne faites pas d’hypothèses sur ce que les gens peuvent ou ne peuvent pas faire. Si vous n’êtes pas certain et avez besoin de savoir, demandez « Comment puis-je aider ? »

Ne posez pas de questions personnelles, sauf si l’information est nécessaire pour fournir le service ou le produit en question.

Si vous traitez avec un client avec une personne de soutien, parlez-en au client et non à la personne de soutien, sauf indication contraire.

Les employés qui servent directement les clients doivent garder un stylo et du papier à leur disposition pour faciliter la communication.

Si vous voyagez à côté d’une personne en fauteuil roulant, ne prenez pas le contrôle du fauteuil roulant sans permission.

Si vous parlez à quelqu’un qui utilise un chien d’assistance, ne pas caresser ou tenter de distraire le chien. Si c’est autorisé, le maître vous en avisera.

Une chaise devrait être disponible pour permettre aux clients de se tenir debout ou de s’asseoir au besoin.

Feedback

Tout feedback que vous recevez au sujet des questions d’accessibilité doit être soumise par écrit à votre gestionnaire, qui le transmettra au Service des Ressources Humaines le plus tôt possible. Il convient d’inclure le plus de détails possibles : date, heure, nom et coordonnées de toute personne concernée (si possible), description détaillée de la situation, commentaires reçus et mesures prises.

Si un client indique qu’il souhaite formuler des commentaires, veuillez lui fournir une copie de notre « Formulaire de feedback » qui se trouve sur notre formulaire ISO (formulaire HR-5262) et lui donner l’occasion de le remplir. Dirigez également le client vers le site web de l’entreprise qui a une fonctionnalité de feedback.

Les Ressources Humaines tiendront un dossier écrit de toutes les mesures prises en réponse au feedback. Ces dossiers seront mis à la disposition des intéressés sur demande.

Formation

Price Industries s’assure que les employés qui sont censés à interagir avec les clients sont formés à :

  • Comment interagir avec les personnes handicapées par des barrières, y compris celles qui utilisent des appareils fonctionnels ou qui ont besoin de l’aide d’une personne de soutien ou d’un animal d’assistance ;
  • Comment utiliser tout équipement ou appareil fonctionnel disponible sur le lieu de travail ;
  • Ce qu’il faut faire si quelqu’un a de la difficulté à accéder à un bien ou à un service fourni par notre Société ; et
  • Une analyse de la Loi sur l’Accessibilité pour les Manitobans, de la Loi sur l’Accessibilité pour les Ontariens, du Règlement sur les Normes de Service à la Clientèle, du Code des Droits Humaines (Province spécifique).

Cette formation doit être offerte dans le cadre de l’orientation d’un nouvel employé ou dès qu’un employé est placé dans un poste qui exige une interaction avec le public. Les employés actuels qui n’ont pas reçu cette formation doivent être formés le plus tôt possible. Une formation continue sera offerte à mesure que nos pratiques ou nos politiques évolueront.

Le Service des Ressources Humaines conservera un dossier documentaire de notre politique de formation, un résumé du contenu de la formation qui est donnée et un registre du moment où la formation est donnée.

Événements publics

Tout événement public que nous organisons ou auquel nous participons devrait être accessible aux personnes handicapées par des barrières. Cela signifie que l’avis de l’événement devrait être disponible en médias substituts et devrait indiquer que des mesures de soutien pertinentes peuvent être demandées (interprète gestuel, rampe, etc.). Les événements ne doivent avoir lieu que dans des lieux accessibles.

Prévenir la création de nouveaux obstacles

Nous examinerons tout changement apporté à l’environnement bâti, à la documentation, aux communications, au site web ou à d’autres moyens d’interagir avec les clients pour nous assurer que de nouveaux obstacles ne sont pas créés par inadvertance. Les employés doivent informer leur gestionnaire par écrit de tout obstacle potentiel dont ils sont au courant ou dont ils prennent connaissance en tout temps au cours de leur emploi.

Disponibilité de la présente politique

Les Ressources Humaines feront et tiendront à jour des copies écrites de toutes les mesures, politiques et pratiques établies ou mises en œuvre en matière d’accessibilité. Cette documentation doit être disponible sur demande. Ressources Humaines veillera à ce que le fait que cette documentation soit disponible sur demande soit affiché dans les locaux de la Société où le public est susceptible de la voir, ainsi que sur le site web de la Société.

Documents pertinents

  • Formulaire de Feedback des clients (Formulaire-HR-5262) ;
  • Liste de contrôle pour le Formulaire d’Accessibilité (Formulaire-HR-5263).

Autres formats disponibles sur demande.